服務的最高境界就是：讓每一個接觸過你的客人，都能把你當成最值得尊敬的朋友。而想要提升服務須做到“三要”金言：一是你要是能控制你的情緒，你的服務已經100％成功了；二是你要是能改變一臉死相，就不會影響企業形象，那你的事業就是錦上添花；三是你要是有本事，就讓你的客戶見人就替你吹牛，那你的服務就可以攻無不克，戰無不勝了!
    
     我們滿足顧客需求的四個之前：預測顧客需求，要在顧客進店之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；讓顧客感動驚喜，要在顧客離店之前。抓好優質服務的四個之前，從而實現高效優質服務的起點。
     第一章抱怨生金…………………………………………………………01
     第一節抱怨總述…………………………………………………………03
     一、抱怨釋義……………………………………………………………03
     二、餐飲酒店業顧客抱怨總述…………………………………………05
     第二節顧客投訴的來源及種類…………………………………………07
     一、投訴的來源…………………………………………………………08
     二、投訴的種類…………………………………………………………09
     第三節酒店顧客投訴分析………………………………………………13
     一、常見顧客投訴問題…………………………………………………13
     二、投訴人分析…………………………………………………………30
     三、2011年中成大酒店投訴分析………………………………………36
     第四節抱怨生金…………………………………………………………38
     一、投訴是建立忠誠的契機……………………………………………39
     二、投訴可以促進企業的成長…………………………………………39
     三、妥善處理投訴可以贏得更多市場…………………………………40
     第二章化“抱怨”為“忠誠”…………………………………………44
     第一節餐飲酒店投訴管理七大金法則…………………………………46
     一、營造抱怨的企業文化………………………………………………47
     二、建立積極有效的抱怨路徑…………………………………………50
     三、友好公正的抱怨處理………………………………………………52
     四、建立快速抱怨處理機制……………………………………………52
     五、給抱怨的顧客補償…………………………………………………53
     六、打造高素質的員工隊伍……………………………………………55
     七、科學制訂酒店政策體系……………………………………………57
     第二節酒店投訴處理流程………………………………………………59
     一、投訴處理流程………………………………………………………59
     二、投訴處理流程樣表…………………………………………………61
     三、顧客投訴后的酒店內部處理………………………………………65
     第三節酒店投訴現場處理………………………………………………74
     一、投訴處理三項基本原則……………………………………………74
     二、酒店投訴的現場處理………………………………………………77
     三、現場處理技巧一一五字決、十注意………………………………88
     第三章未雨綢繆防投訴…………………………………………………95
     第一節構建投訴激勵體制………………………………………………97
     一、四種最常見的態度誤區……………………………………………97
     二、建立無投訴激勵體制一一策劃案例………………………………102
     第二節防投訴升級四步驟………………………………………………106
     第三節打造酒店優質個性服務體系……………………………………112
     一、如何打造優質個性服務……………………………………………112
     二、餐飲酒店優質個性服務理念………………………………………120
     三、開展個性服務PK激勵賽……………………………………………123
     四、評比標準及成績核算方法…………………………………………126
     五、獎懲措施……………………………………………………………129
     附件1一餐飲酒店常見50個怎么辦………………………………………136
     附件2一酒店服務工作的40個“不能”…………………………………148